Derechos de Usuarios de Teléfonos Móviles Afectados por Irregularidades de Compañías

Jenaro Villamil

Desde finales de 2010 y en las primeras semanas de 2011 existen tres frentes de conflicto en el servicio de telefonía móvil que afectan directamente a los consumidores mexicanos: en primer lugar, las constantes interferencias en el servicio de 3G de Telcel que han padecido miles de usuarios en la Ciudad de México; los servicios de buzón de voz entre los operadores Unefon, Telefónica y Telcel que ha generado el inicio de un proceso de sanción por parte de la Cofetel y Profeco;  y, en tercer lugar, la disputa entre la empresa de telefonía fija Axtel y las compañías de telefonía móvil –especialmente Telcel- por las tarifas de interconexión que tal parece sólo está orientada a beneficiar a la compañía de Tomás Milmo y no a los usuarios de Axtel.

Las compañías que resultan beneficiadas de un mercado que genera ventas por más de 20 mil millones de dólares al año prácticamente se han hecho ojo de hormiga frente al descontento de los consumidores, echándole la culpa a otras compañías o con estrategias jurídicas para no asumir su responsabilidad frente a los errores en un servicio que es muy caro.

Las autoridades responsables, especialmente la Cofetel, han actuado con suma lentitud, justificándose por su falta de inspectores o por la falta de “dientes” legales que permitan sanciones ejemplares y que las compañías no sigan afectando al consumidor.

En el primer frente, existe un fuerte descontento entre los usuarios de Telcel por la caída del servicio. El director jurídico de la compañía, Alejandro Cantú, afirmó que están haciendo pruebas con Nextel y otros operadores para determinar si es ésta empresa u otras las que promueven la interferencia en los servicios de 3G, en especial, en las zonas centro, poniente y sur de la Ciudad de México.

Desde el 19 de noviembre de 2010, Telcel envió sendos oficios a la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) solicitando la solución del problema. Telcel presentó una denuncia contra Nextel. Esta compañía, beneficiaria de la reciente licitación 21 sobre telefonía móvil convergente con Internet, negó el 25 de noviembre que fuera responsable de la interferencia.

Cofetel realizó una visita de inspección a Nextel para verificar si opera en la banda de frecuencias del espectro de 846.5 a 851.2 Mhz en el Distrito Federal, que es la banda donde se da el servicio de los usuarios de Telcel.

El problema es que los principales afectados siguen siendo los usuarios que han presentado múltiples quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor desde octubre de 2010. La Profeco informó en noviembre que se presentaron 26 quejas por parte de los usuarios, de las cuales, 17 llegaron a un convenio.

Esto  no frenó las fallas. En enero, los usuarios de Blackberry e iPhone, vía Telcel, han registrado fallas generalizadas que han significado lentitud en el servicio de llamadas.

La Cofetel simplemente ha dicho que no tiene el personal suficiente para llevar a cabo la inspección en tiempo y forma. Alejandro Calvillo, presidente de El Poder de El Consumidor afirmó que Cofetel debe modificar los contratos con Telcel para cuidar los intereses de los consumidores, no sólo de las compañías.

Buzón de Voz y  las Irregularidades

Otro problema que ha ocasionado un serio perjuicio a los consumidores son las irregularidades en el sistema de buzón de voz. Los concesionarios de telefonía móvil no incorporan el mecanismo para que en los casos en que el usuario de destino no conteste la llamada, se permita al usuario llamante saber el momento preciso a partir del cual la llamada contaría  como completa.

Desde el 5 de octubre de 2004, la Cofetel emitió una resolución P/051004/186 que estableció la obligación de las compañías de avisar a los usuarios cuando el buzón de voz se active y el usuario pueda decidir si se le cuenta o no como llamada completa.

El pasado 2 de febrero, el pleno de la Cofetel resolvió proponerle a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes que inicie el procedimiento sancionador contra Unefón, Telcel y Telefónica por incurrir en violaciones constantes a esta resolución.

A su vez, la Profeco notificó un requerimiento a las mismas compañías para que “modifiquen la práctica que afecta los derechos de los consumidores para que cuando una llamada telefónica sea enrutada al buzón de voz, se transmita un mensaje y tonos distintivos previos que adviertan al usuario que la llamada le será cobrada y así él decida si la realiza”.

Profeco comprobó que Unefon, Telefónica y Telcel “no advierten sobre el momento a partir del cual se realizará el cobro”. Esta práctica, advirtió la procuraduría en un comunicado conjunto con Cofetel, “afecta directamente a los consumidores al no permitirles, de manera libre e informada, si desean pagar o no por utilizar el buzón de voz”.

El pleno de la Cofetel propuso la sanción máxima que prevé la Ley Federal de Telecomunicaciones para las compañías Unefón y Telefónica. Dicha sanción es de 20 mil salarios mínimos, una cantidad irrisoria para el nivel de ganancias que obtienen.

Las Disputas por Interconexión.

El interconexión es el término utilizado para definir la comunicación que establecen dos redes públicas para cursar el tráfico que se genera de una a otra (de teléfono móvil a teléfono fijo y viceversa, o entre dos teléfonos móviles). La tarifa de interconexión es el cobro que se le carga al usuario  por minuto o segundo.

Los usuarios mexicanos pagamos unas de las tarifas de interconexión más elevadas, especialmente porque la Ley Federal de Telecomunicaciones deja este tipo de tarifas en manos de las grandes compañías telefónicas que negocian o litigan entre ellas sin pensar en los consumidores.

El ex subsecretario de Comunicaciones, Jorge Alvarez Hoth, recordó en su reciente colaboración en el periódico Reforma (“La Interconexión en la Corte”) que la primera tarifa que se fijó en el país fue de 2.50 pesos por minuto, con todo y redondeo. El usuario que hablaba, por ejemplo, de Axtel a Telcel llegaba a pagar hasta 5 pesos por minuto, una tarifa muy elevada.

Axtel promovió desde el 5 de abril de 2005 un desacuerdo con la tarifa de interconexión con Telcel. Esta litigio se resolvió en 2008 por el entonces subsecretario de Comunicaciones, Rafael del Villar, actual comisionado de Cofetel. Telcel se inconformó porque tenía una suspensión judicial.

Resultado de la resolución la tarifa de interconexión entre Axtel y Telcel disminuyó  de 1.72 pesos (0.51 para Axtel y 1.21 para el móvil) a 0.41 centavos para Telcel, lo cual representaba una disminución severa para los ingresos de la compañía de Slim. Por esta razón, Telcel se amparó.

Además, Axtel promovió que la disminuición fuera retroactiva, lo cual implicaría cientos de millones de dólares a favor de la compañía de Tomás Milmo, una de las que ha sido señaladas como “consentida” desde Los Pinos, por ex integrantes de Cofetel y por los propios voceros de Telcel.

La disputa Axtel-Telcel generó un efecto dominó: Axtel-Telefónica y Axtel-Iusacell. En ambos casos se disminuyeron las tarifas de interconexión en beneficio de la empresa de telefonía fija, pero no en beneficio de los consumidores. Estas empresas se ampararon y obtuvieron resoluciones diferenciadas, pero básicamente lograron que se suspendiera la resolución de disminuir las tarifas hasta en tanto se resuelva el fondo del asunto que está en la Suprema Corte de Justicia.

Alvarez Hoth describió así el litigio en su artículo:

“Estas suspensiones los protegen (a las compañías de teléfonos móviles) de que otras redes fijas les dejen de pagar la tarifa de interconexión pactada, pero no así que Axtel se las reduzca, ya que esta empresa sí aplica la reducción, dejando a los operadores móviles inconformes y quejándose de que Axtel no repercute al usuario final la reducción en el cobro de interconexión (de fijo a móvil), manteniendo sus tarifas en el orden de 1.79 pesos por minuto”.

Desde el 27 de enero la Secretaría de Comunicaciones y Transportes inició un procedimiento de sanción contra Telcel por la negativa de interconexión a Axtel en las llamadas con el prefijo 045. Telcel argumentó que no hay materia de sanción porque la resolución de la SCT quedó anulada por la propia dependencia en diciembre de 2010.

Siendo este sector el de mayor ingresos en telecomunicaciones, las disputas por las tarifas de interconexión se da entre gigantes que, hasta ahora, no han pensado en los consumidores.

 

2 Respuestas a “Derechos de Usuarios de Teléfonos Móviles Afectados por Irregularidades de Compañías

  1. Cuando reclama uno salen con q leyó la causula No. 15432 fracción II en q la compañía no se hace responsable d esto esto y esto x un decir, puras jaladas y la vdd siempe terminamos pagando yo en mi caso m hicieron un cargo q no es y llevan mas de un mes bonificandolo y al contrario ya se incremento y les dije Pss canceléme el contrato y m salieron q m van a sancionar x terminar el contrato antes y les conteste y a Uds como los sanciono x quitarme el servicio cuando el error es de su sistema carajo

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